『モノづくりとお客様体験』

iPhone5に機種変更するために、近所のAppleストアに行ったときのことです。

いつもAppleストアの店員さんの親切さには驚くんですが、この日はそれを通り超えて心を打たれました。

まず、閉店ギリギリのPM8：45にストアを訪ねて機種変更をお願いしたのに、フロアの誰も嫌な顔一つしませんでした。

そして、頼んだわけでもないのに、通話状況なんかもずっと過去にさかのぼって見ながら、「小林さんはちょっと損をしているかもしれないですね…」と一番お得な通話プランを勧めてくれました。

それだけじゃありません。

手続きをしている間、iPhone5で新しく便利になった機能をあれこれ教えてくれました。

もうビルの管理会社が玄関を締め、フロアの電気も落とされてガードマンたちが「まーだー？」という表情でうろうろしているのにです。

最後の端末設定をしているときに、
「iCloudは使ってますか？」と聞かれたので
「使ってないです。だってdropboxみたいなもんでしょ？」
って言ったら、
「似てますが違うんですよ。両方とっても便利です！」
とか言って、比較表まで描いて教えてくれました。
写真がそれです。

Appleのすごさをヒシヒシと感じました。

dropboxを愛用している私の前で、dropboxのことをディスらなかったのは、まるでデキる営業マンのようです。そして、iCloudの使い方をわかりやすく図にして教えてくれました。
この方はふつうの店員さんですよ。

Appleのすごさは、商品の革新性だけじゃなくて、こういうアナログ体験も含めてお客さんに素晴らしい経験を積み重ねて言ってるところだと思うんです。
モノだけじゃないんです。
モノ＋体験です。

帰りは表口がしまってしまったため、ビルの裏口から出ることになったのですが、何人も店員たちが踊り場まで来て見送ってくれました。

自分が特定の作家や商品のファンになる時って、期待や想像を超える経験をしたときだもんね。
私はこれがきっかけで、Appleが大好きになりました。

自分も含め、会社の面々は、こういう目線でお客様と接することができているだろうか。
マニュアル通りすぎる対応をしていないだろうか。
考えれば考えるほど、反省することがいっぱいでてきます。

日本は、モノづくり（イノベーションのほう）はものすごい国だと思います。
ある発明にどんどん便利な機能を付けていくのが得意だと思います。

でも、いざ顧客サポートとなると、とてもヘタッピな感じがしています。
海外のブランドからはそういったところをどんどん学んでいきたいですね。

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